多部门联动、协同合作、步调一致，这恰恰是城市形象提升的底座，是让每一次善意互动都转化为城市口碑的加分项。

近期，两则有关地方文旅的新闻事件引发热议。事件不大，激起的网络涟漪却不小。

一个是“椅子事件”。据封面新闻报道，5月11日，桂林市文化广电和旅游局发布情况通报，承认网友反映的“座椅未清洁”及“被官方账号拉黑”均属实，并向当事人诚恳道歉。至此，持续发酵多日的纷争，在当事人一句“愿意翻篇”中逐渐平息。

另一个是“苹果故事”。据湖北日报消息，5月8日，汉中市文旅局发布消息，面向恩施州推出专属礼包，涉及数十家景区、酒店民宿，恩施州市民携带本人身份证即可享受免票等优惠政策。前情提要是，汉中市洋县商贩吉耀仲在恩施州咸丰县售卖苹果时突发疾病，咸丰县中医医院全力救治，全城居民更是自发买光其8000余斤苹果。事后，洋县全县所有收费景区，面向恩施州市民实行一整年免门票政策；咸丰县则回礼：洋县居民可免票畅游该县重点景区。善意并未就此止步，恩施州文旅局紧接着跟进：全州23家重点景区，向汉中市民免大门票，酒店打折。

热心市民和医护购买苹果。图据湖北日报

从“操作落差”中解读文旅密码

回头看，“椅子事件”和“苹果故事”其实都是小事，但舆论观感迥然有异的原因在于：“椅子事件”中，桂林文旅拉黑投诉的游客，引来非议；汉中、恩施两地因“一车苹果”结缘，让人看到了投桃报李的人间温情。

文旅部门，某种程度已成为人们观察一地形象的前哨站。“椅子事件”和“苹果故事”背后，网友的态度折射的或是当地文旅口碑与城市形象的差异。一件小事引发爆发式关注，这里面藏着值得研究的某种舆情应对的惯性思维。在追逐流量的同质化操作路径下，文旅发展的下半场比拼，唯有综合善治才能获人心，服务催生的真实口碑才能助推地方文旅长远发展。以此审视，上述事件中的文旅部门“操作落差”，亦不失为一种解读密码。

先看舆情素养方面，桂林文旅此次风波的症结或仍在于公关思维，遇到投诉的本能反应似乎是回避，类似删差评、拉黑的操作，只会制造更多问题，无异于掩耳盗铃。文旅部门遇事若只有灭火冲动而无服务意识，难免会让舆情升级。

反观“苹果做媒、山河互赠”，两地一应一和，善意互动，则提供了另一套以人为本的善治解法。以纯流量思维看，救人善举和道义促销的暖心新闻，也许并不比“文旅账号拉黑游客”更有话题性和刺激性。但汉中洋县文旅部门，却能主动将市民的异地获救故事，演绎为一场城际间的善意互动。特别是，两地先后提级释放的善意本身也是城市格局的体现。

当个体的温暖被郑重托举，城际的联动便成了文明动人的回响。

提升城市口碑不该是文旅单打独斗

恪守文旅服务本分，以人为本，以诚相待，自然会吸引来网友的好评。不管是善举回馈力度，还是接连互动、升级扩圈，也就自然会有破圈式的营销热度。很多时候，做对事儿所引发的“自来水”宣传，往往比刻意硬蹭引流营销更动人。

放在整个地方发展层面看，这种县级先行、市级联动，说明不是某一个部门的单打独斗。多部门联动、协同合作、步调一致，这恰恰是城市形象提升的底座，是让每一次善意互动都转化为城市品牌的加分项。

当然，桂林文旅官方账号拉黑投诉的游客，也不宜简单扩大化。恩施由县级到市级的协调动作，还只是文旅系统内未跨部门的合作，已然收到正面效果。如果能够畅通政府系统内各部门，遇到各种消费等纠纷投诉，各部门各司其职，不唯独一个文旅官方账号顶在最前面，而是充分细分一起纠纷背后牵涉的各环节监管责任，一一拆解，事后再系统内部复盘论罚，追责补漏，争取制度性解决。这样的面子、里子问题都能兼顾，桂林文旅工作人员所称的“压力大”问题也能更好化解。

说到底，最重要的启示在于“减负”与“协同”——既为文旅部门卸下过重的舆论包袱，也为跨领域治理搭建顺畅的协作桥梁。只有奉行长期主义，公共治理协同共进，文旅与交通、公安、财政等各系统综合联动，让当地市民与外地游客从文旅相关善治举措中共同获益，一盘棋运营才能将短期热度转化为口碑。算好“人心账”，以流量引客，以服务留客，城市发展账本才能越来越好看。

（原题为《从“一把脏椅子”到“一车甜苹果”，地方文旅如何算好“人心账”？》来源 红星新闻）