商家收货时开箱视频截图。（来源：受访者）

信网·信号新闻1月20日讯近日，江西九江市民蔡先生向信号新闻(0532-80889431)反映，他通过德邦快递退回网购的浴室柜组合，其中陶瓷洗手盆在送达时被摔断。尽管发货时快递员检查确认完好，且商家签收时当场进行了录像存证，德邦快递却以“许昌地区卫浴破损不赔”为由拒绝理赔。信号新闻介入了解相关情况后，德邦快递同意了蔡先生的理赔请求，支付了380元理赔款。

浴室柜交由德邦快递退货 商家开箱签收发现陶瓷盆已摔断

2025年12月，蔡先生在直播平台“可可卫浴工厂店”店铺下单了一款价值1090元的实木浴室柜组合，其中包含陶瓷洗手盆和镜柜。因商家发错货，他通过平台发起退货，由德邦快递上门取件，并享受平台赠送的1000元保价服务。

蔡先生介绍说：“快递员来取件时，特意检查了货物，确认陶瓷盆完好后，用气泡膜仔细包裹，还贴了易碎标签。我全程拍了视频，就怕出问题。”然而等货物送达后，商家当着德邦快递工作人员的面开箱签收，发现陶瓷盆已从中间摔断。商家当场录制了开箱视频，并告知蔡先生需向德邦快递申请理赔。德邦快递的工作人员也做了“异常签收”登记。

德邦快递称“许昌地区卫浴破损不赔”

由于陶瓷盆破损无法二次销售，商家退款时扣除了380元。对此，蔡先生表示理解，他想着既然发快递的时候有1000元保价服务，这部分损失可以找德邦快递理赔。但让他没想到的是，德邦快递拒绝了他的理赔申请。

信号新闻从蔡先生提供的一段录音里听到，当他提出理赔诉求后，德邦快递客服中心邮政组的工作人员明确表示：“公司有规定，许昌的卫浴是整个市场都不支持赔付的。丢货可以赔，破损不赔。”

此外，涉事商家的工作人员也向信号新闻证实，确实存在发错货及货物破损的情况，但商家并未与德邦快递签署任何形式的免赔协议。“运输过程中货物破损了，责任理应在快递方。”商家工作人员说。

蔡先生表示，自己先后向多个有关部门进行投诉，但半个多月过去了，仍毫无进展。

“地区免赔”属不公平格式条款 无法律效力

针对蔡先生的遭遇，信号新闻联系了德邦快递官方工作人员。工作人员回复称，公司从未有“地区免赔”等相关规定。经核查，用户寄出的陶瓷盆属于易碎品，运输过程中可能因车辆颠簸等因素导致了破损，目前已主动联系用户并协商一致。

发稿前，蔡先生反馈，因信号新闻介入，德邦快递同意了他的理赔请求，他已收到380元理赔款。

信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师表示，快递公司单方设定的“地区免赔”条款，属于不公平格式条款，未与消费者协商确认，不具备法律效力。根据《中华人民共和国民法典》及《快递暂行条例》相关条款，保价的快件发生丢失、损毁或者内件短少的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。（耿润）