导语：基于极致服务而形成的“信任生产力”，有望成为推动中国经济“内需提振”的核心动力。

路言/作者 砺石商业评论/出品

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存量竞争时代的信任之道

最近几年，中国经济出现了一个重大变化，即大量行业都从过去高增长的“增量时代”转向了内卷竞争的“存量时代”。在“存量时代”，各家企业都积极探索，试图找到重回增长的破局密码。

但在对各个行业进行深入调研后，笔者发现很多企业并非没有增长机会，而是它们的产品、渠道、服务做得远不够极致，因此无法赢得用户的充分信任，这大大制约了消费潜力。

例如，在新能源汽车产业，很多消费者都存在更换电动汽车的需求，但由于担心电动汽车企业的售后服务不成熟而推迟购买；在家居装修行业，很多消费者也都有二次装修的想法，但一想到之前装修的踩坑经历，也会选择放弃。因此，笔者认为，当前中国企业的战略核心其实都应该围绕“信任”去重塑价值链。当赢得了用户的“信任”，这种“信任”便会转化为巨大的业务生产力。

在企业的业务价值链中，对构建用户“信任”最重要的两个部分是产品与服务，当前已经有不少企业认识到产品的重要性，但对服务较为忽视，其实“极致服务”对于用户“信任”的形成丝毫不弱于产品。

例如，中国房产中介行业曾是一个长期缺乏用户信任的领域，但链家自成立以来一直致力于变革行业的传统陋习，相继推出了“真实房源，假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退还”等颠覆行业传统的全新服务，最终不仅发展成为业界最受尊重的龙头企业，还进化出了全新的互联网平台业务——贝壳找房，市值一度高达数百亿美元。

近些年广受关注的中国知名零售企业胖东来，更是一家受益“免费上门退换货”、“服务不满意，投诉奖500元”等极致服务而形成巨大用户信任，并实现指数级增长的企业。公开数据显示，胖东来在门店数量几乎没有增加的情况下，于2022-2024年的全年销售数据分别为70亿、107亿与170亿元，2025年预计将接近250亿元。四年时间增长超过三倍，充分展现了“极致服务”的力量。

胖东来超市

除了链家、胖东来这样将服务做到极致的企业，笔者也注意到其它行业越来越多将“服务”上升为公司级战略的企业。例如，中国卫浴行业的九牧，其之前一直以技术、产品的领先在行业中广受关注，近些年其又在“服务”领域进行战略性的投入，逐渐从一家产品交付型的制造企业，进化为一家“科技产品+极致服务”双轮驱动的卫浴解决方案企业。

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“好房子”战略下的“九牧好服务”

任何企业，其战略行动要想发挥出事半功倍的效果，一定要顺势而为。九牧在服务领域的战略性投入，正好处在了国家产业政策的大势之上。

在今年全国“两会”期间，中央政府首次将“好房子”战略写入政府工作报告，明确提出要适应人民群众高品质居住的需要，完善标准规范，提升居住品质。而在执行“好房子”战略的过程中，一个高质量发展的卫浴行业必不可少。

九牧敏锐洞察了这一政策性机遇，其在全国“两会”之后，便积极响应国家政策号召，投入巨大资源、精力去进行服务体系的全面提升，并取得了令人惊喜的成果。其中，最重磅的当属九牧在全行业率先首发了集公司服务积累之大成的“省心管家”服务体系。

据悉，“省心管家”服务体系分别针对新家空房、老房翻新与日常维保三大核心场景，推出了“省心装、省心改、省心用”三大业务模块，致力于为用户提供卫浴全生命周期的优质服务体验。

同时，九牧还实施“一站式、一口价、官方保障”的服务承诺，服务时效便捷高效。用户只需进入“九牧省心管家”的微信小程序一键下单，上午进行网上下单，下午即可完成送装；如果是老房子的局部改造，最快只需6小时完成，单品换新最快则只需1小时。

九牧“省心管家”送装一体，一站式高效交付

九牧“省心管家”这样覆盖卫浴全生命周期，高效、可靠的服务体系，在全球卫浴行业尚属首家，其很难一蹴而就。九牧之所以能够率先推出，得益于其在服务领域长期深耕而形成的复利效应。

首先，九牧在构建服务标准上有着行业领先的前瞻意识。

九牧在全国拥有海量用户，要想保障所有用户都能享受到一致性的服务体验，必须“标准先行”。针对此，九牧今年联合国家市场监督管理总局直属单位中国质量万里行促进会共同制定并发布了《卫浴行业空间焕新服务规范》，在全行业首次将服务流程、施工规范、验收与用户体验进行了标准化。一方面为用户提供了服务品质保障，另一方面也为全行业提供了标准借鉴。

九牧“省心管家”-防滑改造服务

其次，九牧高度重视服务团队的能力建设和权益保障。

再优秀的服务理念与服务标准，最终都离不开一线服务工程师的落地执行。九牧深知服务工程师的重要性，因此一直保持着对这一团体的高度关怀，在他们的能力提升、福利保障上持续投入，以打造一支能够完美执行公司服务理念与服务战略的服务铁军队伍。

截至目前，九牧已经在全球布局30多个服务管理中心、4000多个服务网点和1万多名专业认证服务工程师。今年，九牧还针对全国服务工程师进行了线上、线下相结合的技术培训及认证考核，帮助他们熟练掌握旧改换新的服务能力。并且于9月份还在全行业率先为所有认证服务工程师购买缴纳了“安装责任险”和“人员意外险”两类险种，让他们在服务过程中能够更加安心作业。

再次，九牧高度重视科技力量对服务业务的赋能。

随着各项数字化技术的发展，企业做生意的模式正在发生重大改变，其中服务环节是被数字化改造程度最深的领域之一。九牧服务在“科技卫浴”的大战略下，充分融合数字化技术的应用，首创了全国坑距及水质地图实时查询功能、全程可视化服务、NFC一碰安装指导、5G视频通话与AI智慧服务车等大量数智化应用，大大提升了服务的品质与效率。

九牧400客服重磅升级，视频通话服务迈进5G时代

正是在标准制定、团队能力建设与科技赋能等多重要素的共同作用下，九牧集团在全行业率先形成了“省心管家”这一极具差异化的服务体系。差异化的“服务”，也直接带来九牧服务口碑的跃升。

也正是如此，九牧服务获得全球权威市场咨询与调研机构授予的“消费者满意度中国第一”的服务地位权威认证，在上门安装、维修、保养、换新与旧改服务及全平台在线服务中，消费者核心指标满意度在中国市场均排名第一。

另外，在京东、天猫、拼多多与抖音等各大电商平台上，九牧也获得了用户最直接的称赞与口碑。例如，抖音平台授予了九牧服务最高级别“卓越服务商奖”；九牧官方旗舰店长期占据京东商城家居卫浴品类榜首；在天猫、拼多多等平台，九牧服务也凭借出色的销量与口碑，深受消费者青睐。

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九牧焕家服务的南京缩影

近些年，由于中国在上世纪建成的大量小区相继出现设施陈旧、厨卫水电管路老化渗漏等“年代病”，经常出现厨卫空间渗水、漏水、返臭等问题，对老百姓的日常生活造成了严重干扰。同时，随着居民生活水平提升和老龄化趋势，老旧小区的空间紧凑与适老化不足问题，也让越来越多消费者对厨卫旧改，以旧换新有着强烈需求。

但由于卫浴行业服务与房屋所在地域气候、房龄、房屋装修情况、水路电路铺设情况等紧密相关，相较家电、家具行业的安维服务更为复杂，因此对卫浴服务的能力落地要求更为严苛。而市场上的卫浴服务普遍缺乏服务规范与收费标准，“野生”师傅水准不一；装修局改公司，也往往只做全屋或空间改造，不做局部小改造，这严重遏制了用户的换新需求。

九牧体系化的“省心管家”服务，正好解决了上述需求痛点。以今年11月份启动的“九牧省心焕家中国行·南京站”为例，其便集中展现了九牧的差异化服务。此次活动上，九牧服务技术专家从消费者的真实需求场景出发，聚焦卫浴空间淋浴、如厕与洗漱三大场景，匠心研发并评审上线水口移位改造技术、坑口修复技术、黄金坡度排污系统、毫米级定位无损切割技术与四重防水技术等20多项服务工艺，推出了8款针对性的场景解决方案，让用户一目了然。

九牧“省心管家”-淋浴房深度清洁服务

例如，在淋浴场景，九牧服务提供淋浴器30分钟极速焕装、浴缸改淋浴房以及淋浴房顽固水垢去除等服务；在如厕场景，着力解决家庭马桶坑距不符、管道堵塞、没有预留智能马桶电路等常见问题，并提供智能马桶深度养护服务；在洗漱场景，针对不同房型用户的需求，定制相应尺寸、形状的浴室柜，提供地排改墙排等排水改造以及电路改造；针对南京城市的特殊性，还针对性地推出了适老化防滑改造服务.....

《砺石商业评论》在长期商业研究过程中发现，一家企业能否赢得用户信任的关键在于，其是否会将一些复杂的事情留给自己，而把方便给到用户。当把方便给到用户，复杂留给自己，这样就能够逐渐赢得越来越多用户的信任，形成巨大的口碑效应，进而成为广受赞誉的卓越企业。

九牧在南京站的服务举措，就是践行了“把方便给到用户，把复杂留给自己”的理念，很好地打消了南京用户对于卫浴空间换新升级“耗时过长、价格不透明、流程复杂繁琐与施工人员不专业”等痛点的担忧。当没有了服务的后顾之忧，九牧的卫浴产品便在南京市场的销售迎来快速增长，充分证明了“服务即生产力”、“信任即生产力”。

九牧“省心管家”-浴缸改淋浴房服务

据悉，“九牧省心焕家中国行”活动明年还将在全国其它各大城市陆续展开，这是代表中国卫浴行业最高服务水准的一次巡演，势必会引起全行业的关注。这种通过“优质服务”，而非“低价内卷”的竞争范式，对于行业有着重要的示范意义，鼓励其它企业都去卷服务，而不是卷价格，这有助于行业在存量竞争时代良性发展。

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九牧服务的未来

近些年，无论实业界，还是学术界，关于中国企业未来的发展方向逐渐形成了两个共识答案，一个是“科技化”，一个是“全球化”，这两个方向被视为推动中国经济新一轮跃迁的关键引擎。九牧便确立了“科技卫浴 世界九牧”为核心的战略方向。

但在通往“科技卫浴 世界九牧”的愿景过程中，笔者认为“信任生产力”是最为重要的一座桥梁。因为科技只有有助于构建“信任生产力”，才是有价值的科技；企业的全球化也非凭空而来，只有当企业形成了“信任生产力”，全球化才会水到渠成。

例如，华为在发展早期，技术、产品与海外跨国企业都有着较大差距，但它一直在服务上坚持“客户比天大”的理念，无论寒冬酷暑还是刮风下雨，总是相较跨国企业能在更短的时间内更快响应客户需求，因此在县域、农村等艰苦市场赢得了中国电信通讯市场的一席之地。后来在全球化扩张期阶段，华为仍然凭借人无我有的优质服务，赢得了大量欠发达国家客户的信任，在全球电信通讯市场找到立足之地，并为之后全面领先打下基础。

九牧AI智慧服务车

九牧服务在国内的沉淀积累，也正有效反哺九牧的全球化拓展。目前，九牧在越南、马来西亚、泰国、俄罗斯等国家先后成立并上线运营了本地化的服务中心，分别基于各国消费者、零售代理商、工程代理商的本地化特征制定了针对性的服务策略，让服务成为九牧在全球化拓展过程中的一把利器。

虽然已经在行业中展现出了明显的服务优势，但九牧并没有对当下的服务成绩感到满意。笔者也期待其能够继续提高目标追求，通过更极致的服务来获得用户更大的信任，最终能够像链家、胖东来与华为那样成为全商业界都去学习借鉴的服务典范。一旦九牧的服务体验突破那样的临界点，其商业价值、用户价值、产业价值与社会价值都将更加凸显。

这一战略对于其他各个行业的企业亦是如此。在做好产品这个根本之外，笔者也建议企业一定要重视在“服务”领域的精益求精，将“服务”塑造为企业差异化致胜的一个法宝。当越来越多企业能够提供让用户安心、放心、便心的服务体验，势必会唤醒越来越多用户的消费需求，那么中国经济的“内需提振”也就水到渠成。