承诺北美红橡木楼梯，实际安装却是泰国橡胶木，这是昆明市民张先生装修过程中遇上的闹心事。商家虽承认材质不符并提出更换方案，但张先生因信任破裂，坚持退款拆梯。因双方协商未果，张先生已向法院提起诉讼。

2025年6月，张先生因住房装修需要定制了楼梯，因其长期在外出差，便由妻子代理，与昆明市盘龙区红星美凯龙沣源路商场四楼的华升楼梯（昆明市盘龙区华生家居建材经营部）签订定制合同。据张先生介绍，合同签订前，其本人已通过微信与商家销售人员反复沟通，对方明确承诺楼梯主材为北美红橡木整板直拼，双方也按该材质商议确定总价10800元，合同中亦清晰标注主材为北美红橡木。签订当日，张先生便通过微信向商家负责人程祥账户支付80%货款8640元。

张先说，同年12月，商家上门完成楼梯安装，之后他返昆验收时却发现，楼梯踏板、边板等核心部件的材质与约定的北美红橡木明显不符。“我家里有北美红橡木家具，熟悉它的花纹，现场看到的板材纹路完全不一样，全网查找核对后更确定有问题。”张先生说，他起初还向商家核实是否发错货，在得到否定答案后，多次交涉下商家承认，实际安装的是泰国橡胶木，二者在市场价格、材质性能上差距显著。

张先生表示，他曾向华升楼梯方提出两种解决方案：一是全额退款；二是将踏板更换为北美红橡木并对其余橡胶木部分重新核价，同时要求商家退还部分已付款项作为质保金，待安装完成后再结算。起初商家同意更换方案，却在签订补充协议时拒绝退质保金，之后双方协商未果。

随后，张先生向市场监督管理部门投诉，并在12315小程序举报商家，要求对方为全额退款。但市场监督管理部门介入调解后，双方仍未能达成一致。市场监督管理部门将该事件认定为民事纠纷，建议走司法途径。对此，张先生已申请行政复议，同时向法院提起诉讼。

记者就此事联系到华升楼梯负责人程祥，其表示愿意以消费者已付的8640元价格，将楼梯板材更换为合同约定的北美红橡木。这一方案并未得到消费者认可。

如何维权？律师来支招

该如何维权？上海市协力昆明律师事务所执行主任武志斌表示：“面对消费者维权，有些商家常打‘拖字诀’，认为消费者承受不了维权成本便会不了了之。在消费者遭遇以次充好、以假充真时，需把握‘协商、投诉、司法’三步法维权。”

● 协商作为维权起手式，核心是留存证据，沟通时的拍照、视频、录音需标注时间地点，微信聊天记录、合同、付款凭证等均需妥善保存，若商家无协商诚意，应立即进入下一环节。

● 在投诉环节，需线上线下结合，通过12315平台、网购平台，以及线下向市场监督管理部门投诉，诉求明确并持续保留投诉材料、调解笔录等证据，形成投诉组合拳。

● 若商家仍拒不赔偿，可通过司法诉讼进行维权。普通商品遭遇假货可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条主张退一赔三，诉讼过程中若商家赔偿能覆盖损失，可考虑调解，这样可节约时间与精力。

武志斌提醒，消费者在消费过程中要注重证据留存，遭遇侵权时及时维权，切勿因担心维权成本而放弃自身合法权益，同时要掌握维权节奏，用法律手段让不良商家承担相应责任。

开屏新闻记者 邓莎莎 文 受访者供图

一审 资渔

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主编 林舒佳

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