
承诺北美红橡木楼梯,实际安装却是泰国橡胶木,这是昆明市民张先生装修过程中遇上的闹心事。商家虽承认材质不符并提出更换方案,但张先生因信任破裂,坚持退款拆梯。因双方协商未果,张先生已向法院提起诉讼。
2025年6月,张先生因住房装修需要定制了楼梯,因其长期在外出差,便由妻子代理,与昆明市盘龙区红星美凯龙沣源路商场四楼的华升楼梯(昆明市盘龙区华生家居建材经营部)签订定制合同。据张先生介绍,合同签订前,其本人已通过微信与商家销售人员反复沟通,对方明确承诺楼梯主材为北美红橡木整板直拼,双方也按该材质商议确定总价10800元,合同中亦清晰标注主材为北美红橡木。签订当日,张先生便通过微信向商家负责人程祥账户支付80%货款8640元。

张先说,同年12月,商家上门完成楼梯安装,之后他返昆验收时却发现,楼梯踏板、边板等核心部件的材质与约定的北美红橡木明显不符。“我家里有北美红橡木家具,熟悉它的花纹,现场看到的板材纹路完全不一样,全网查找核对后更确定有问题。”张先生说,他起初还向商家核实是否发错货,在得到否定答案后,多次交涉下商家承认,实际安装的是泰国橡胶木,二者在市场价格、材质性能上差距显著。

张先生表示,他曾向华升楼梯方提出两种解决方案:一是全额退款;二是将踏板更换为北美红橡木并对其余橡胶木部分重新核价,同时要求商家退还部分已付款项作为质保金,待安装完成后再结算。起初商家同意更换方案,却在签订补充协议时拒绝退质保金,之后双方协商未果。
随后,张先生向市场监督管理部门投诉,并在12315小程序举报商家,要求对方为全额退款。但市场监督管理部门介入调解后,双方仍未能达成一致。市场监督管理部门将该事件认定为民事纠纷,建议走司法途径。对此,张先生已申请行政复议,同时向法院提起诉讼。
记者就此事联系到华升楼梯负责人程祥,其表示愿意以消费者已付的8640元价格,将楼梯板材更换为合同约定的北美红橡木。这一方案并未得到消费者认可。
如何维权?律师来支招
该如何维权?上海市协力昆明律师事务所执行主任武志斌表示:“面对消费者维权,有些商家常打‘拖字诀’,认为消费者承受不了维权成本便会不了了之。在消费者遭遇以次充好、以假充真时,需把握‘协商、投诉、司法’三步法维权。”
● 协商作为维权起手式,核心是留存证据,沟通时的拍照、视频、录音需标注时间地点,微信聊天记录、合同、付款凭证等均需妥善保存,若商家无协商诚意,应立即进入下一环节。
● 在投诉环节,需线上线下结合,通过12315平台、网购平台,以及线下向市场监督管理部门投诉,诉求明确并持续保留投诉材料、调解笔录等证据,形成投诉组合拳。
● 若商家仍拒不赔偿,可通过司法诉讼进行维权。普通商品遭遇假货可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条主张退一赔三,诉讼过程中若商家赔偿能覆盖损失,可考虑调解,这样可节约时间与精力。
武志斌提醒,消费者在消费过程中要注重证据留存,遭遇侵权时及时维权,切勿因担心维权成本而放弃自身合法权益,同时要掌握维权节奏,用法律手段让不良商家承担相应责任。

开屏新闻记者 邓莎莎 文 受访者供图
一审 资渔
责任编辑 吕世成 严云
责任校对 易科彦
主编 林舒佳
终审 编委 李