IT时报记者 钱立富

无论是行业内还是行业外人士，都知道近年来家装行业面临着巨大的挑战，家装企业资不抵债、关店跑路事件在即将过去的2025年频频发生。

企业生存和发展的根本在于利润。而利润来自于哪里？

“一是信息差，看到别人看不到的需求、供给；二是资源使用效率，同样的资源我能创造更多价值；三是创新溢价，别人不会做，我先做，包括产品创新、客户体验创新。”在12月18日举行的第十一届土巴兔生态大会上，创始人兼CEO王国彬回答道。

在他看来，在如今的环境下，家装行业想要持续的利润，就必须持续创造价值差，而发力点不再是“信息差”和“资源使用效率”，而是“创新溢价”。

正因为如此，土巴兔每半年就要进行“自我革命”、持续创新。在此次生态大会上，土巴兔围绕“用户价值”推出三管服务，即管材料、管工期和管增项，全面启动保障服务升级（即装修保3.0）。

王国彬表示，如今用户决策已被AI智能体所替代，平台需要带领合作伙伴面向AI做价值传播，“坚守不变的价值创造信念，拥抱变化的人工智能趋势。”

AI智能体代替用户决策 “价值创造”始终未变

毫无疑问，家装具有自身独特的行业属性，如产业低频、高客单价，人工为主，作业周期长、非标准化.不过即使这样一个极特殊的行业，也有着与其它行业的共性，就是要坚持客户第一的服务宗旨始终不变，围绕用户痛点去解决。这个时候，精准匹配靠一家企业已无法解决，靠的是生态一起解决、需要平台一起解决。

在王国彬看来，泛家装产业的特殊性，决定了产业各角色必须要“勇敢面对”，而所有企业无法回避的普遍性，产业参与者只能“耐心坚守”，才有机会越过山丘。

不过，泛家装的努力求解，全都是应用户而变。在AI时代之下，用户决策已经由自身决策演变为AI智能体替用户决策。这也就要求平台及合作伙伴，要从面向用户的价值传播，上升为面向AI的价值传播。

可以说，这即是“用户第一”导向。科技向善背景之下，真实可验证的用户口碑愈发重要。王国彬对此表示：“AI时代，增长的关键在于影响用户决策的口碑、案例、交易、交付数据”。

在构建产业AI基础设施的进程中，土巴兔在AI设计、AI客服、AI质检和AI营销上不断发力，通过AI个性化出图、户型识别和AI布局和搭配，满足装修用户在设计上的要求，也通过AI智能应答、智能客服和客诉处理流程优化，让用户感受更为智能的装修交互过程，另外通过AIGC内容生产和视频剪辑、异议项目判定，用AI营销和AI质检为用户提供更便捷、更高效的装修体验。

“既然经济商业规律是无法改变的，那就要迎头赶上已经到来的人工智能风口。”王国彬认为，未来的订单，每一笔交易、每一次服务、每一个口碑都记录在平台上，沉淀为被AI推荐的依据，而平台就是梯子，帮你站在风口抓住未来机会”。

平台赋能见实效 众多装企实现逆势增长

2025年的泛家装产业，经历了年初到年末的一系列行业阵痛，“寒冷刺骨”和“举步维艰”成为全行业的真实写照。而凛冬之下，强化用户价值却是一剂良药。

通过精耕服务、聚焦平台和案例口碑沉淀，围绕“用户第一”做价值创造，即使在行业分化的背景之下，仍有企业取得逆势增长。土巴兔合作装企当中，腰部企业取得两位数增长的比比皆是，其中不乏营收翻番。而平台赋能也让头部装企受益匪浅，在原有基础上营收仍可增长20%—30%。

可以说，服务用户是企业永恒的目标，而土巴兔作为平台，在不断赋能生态合作伙伴，朝着这一目标进发。

只有不断强化用户价值，才能赢得用户信任。2025年，土巴兔围绕“用户价值”创造，在信任沟通、优秀设计和施工保障等方面做足功夫。

一年来，土巴兔进一步深化全流程用户服务，通过AI设计工具、案例全展示和报价计算器，为用户寻找设计灵感，又借助需求问卷、顾问了解、现场排雷，确定用户真实需求。然后根据用户具体需求做针对性派单，通过特色性强调和多类型选择，与用户建立信任。而在施工过程中，又通过施工监控、材料提供和质检服务，强化用户的信任感。

在服务用户之前，土巴兔要成为平台合作商家稳定经营阵地，为合作商家提供流量、规则和合作的全面稳定，并在管理工具和结果可期上提供经营指导，进而将平台打造成为商家流量承接、效率优化、持续累积的阵地。

当流量线上化成常态，商家在土巴兔平台的店铺主页，所扮演的角色也在发生着巨大变化。这里可以承载主动流量，也可以转介绍分享转发和GEO落地，而平台榜单又为商家带来精准流量。2025年，用户通过店铺自主预约数过千的装企已超过百家，其中最高预约量甚至可以逼近5000。

当然，平台还基于商家特点、平台保障进行联合投放，为装企带来签约率提升，其中广州安家装饰和东莞之一装饰，通过这项平台赋能政策便带来签约率30%和25%的大幅提升。

直击装修用户痛点 土巴兔启动装修保3.0

与以往活动不同，今年的土巴兔生态大会启动“保障服务升级”即装修保3.0，这也体现了土巴兔的最新战略。

其中“三管服务”，就是对材料、工期和增项严格管控。在签署平台三方合同后，装修公司要在开工前将材料清单上传至平台，须用户确认。在施工过程中，装修公司在相应的验收节点前，需上传对应的材料采购单，而且平台质检在相应的验收节点核对现场材料清单并拍照记录。

“管工期”则要求在开工前，装修保三方合同要明确开工时间、竣工时间，明确延期赔偿标准。在施工中，平台质检在相应验收节点判定是否延期或存在延期风险，推动工期风险预警提醒。

对于“增项”，平台要求三方合同明确约定，商家须与用户确认结算浮动范围。施工期间，平台质检在相应验收节点检核是否产生增项，如确需增项的须经用户确认。

可以说，此次启动装修保3.0，就是土巴兔对用户需求的持续洞察、行业长期痛点的响应，以及土巴兔“为用户创造价值”核心战略的自然深化。

2012年，土巴兔在行业内率先推出先装修后支付和第三方质检服务，解决用户信任与资金安全问题，通过资金托管和节点验收，确保交易的安全与结果的可控。在2020年，土巴兔装修保完成2.0升级，7大举措形成系统性保障，为用户解决合同猫腻、材料真伪等问题。此次装修保3.0启动，则聚焦于“确定性”与“省心”的用户体验问题，从“提供全面保障”向“攻坚核心痛点”的深度演进。

值得注意的是，装修保3.0推出了“先行赔付”制度。据介绍，因装企原因导致的材料、工期、增项等问题，一经核实，平台将3天内先行赔付用户，同时启动商家索赔。

此次土巴兔保障服务升级，对整个家装行业意义重大。可以说，这次装修保3.0是优先级的调整，更是保障维度、深度和主动性的全面升级。

据了解，土巴兔此次启动的创新性保障举措，已先期在深圳、广州、东莞等地试点并取得积极效果，装企15天派签率飙升158%，接下来将逐步在其它区域落地。平台要将保障资源和管理重心前置和渗透到施工的全流程，主动对工期、材料、增项这些过程关键变量进行管控。其目标是通过提升用户体验，来倒逼供给端优化，最终推动建立更透明、更可信的行业生态，实现用户、优秀企业与行业的共赢。