美的空气炸锅买回家不到4个月出故障，王先生提供付款记录申请“365天内的只换不修”却未通过，重找了超市小票再上传，客服又称小票上商品名称是“小家电”仍不通过。12月16日，华商报大风新闻记者采访此事，美的回应称，公司提出了只换不修的政策，肯定要落实。当天稍后，王先生称，美的联系他表示可以“只换不修”了。

市民投诉——

空气炸锅坏了申请“只换不修” 折腾多日只能送修

62岁的王先生家住陕西西安，最近他遇到一件头疼的事。“8月10日，我在丈八北路华润万家超市购买了一台美的空气炸锅。”王先生说，12月7日，在家烤红薯烤不熟，“发现空气炸锅坏了，只亮灯，电机不转了。当时买的时候售货员告诉我，坏了只换不修。抱着试试看的心态，我找了美的售后。”

12月8日，王先生在美的小程序上提交了空气炸锅的只换不修申请，“美的客服让我提供购买凭证，由于购买的时间长了，小票上字都没了就扔了，提供了购买的图片和付款凭证，美的回复说不行，必须提供购买的凭证。”

王先生说，12月11日，无奈之下，又去了华润万家超市，“他们只保留一个月的销售记录，过了时间电脑打不出来。后来柜台销售人员给我找了个小票，日期是9月14日，提供给了美的还是说不行，原因是小票上写的是‘美的小家电’，没有具体写明是空气炸锅。反复了好几次都不行，折腾了一星期。”王先生说，又联系了美的400客服说明情况，“小票上只会写是美的小家电，不会写空气炸锅，客服还是不行。我很生气，提出要投诉他们。消费者购买产品是出于对美的的信任，他们这‘只换不修’听起来很好，让人以为是个保障，实际上真坏了要换的时候又困难重重，反复了好几次都不行，折腾几天了不是难为人吗？”

12月12日，王先生接到美的售后打来的电话，“对方说1年内可以免费维修，让我把空气炸锅送到三爻附近的维修点，维修人员也说是电机坏了。实在没办法了，12月13日，我把锅送修了。”王先生说，截至12月16日，锅还在维修点，“折腾了这么长时间，也没能只换不修。”

线上客服——

称365天内故障可“只换不修” 但因小票写的是“小家电”未通过

12月16日，在王先生提供的证据中，华商报大风新闻记者看到，王先生联系美的线上客服反映空气炸锅坏了，客服称，产品如果在购机365天内出现故障提供只换不修服务，并给出链接。只换不修工单显示，12月8日晚7时工单创建成功，下单渠道为美的官方，预约清单为以换代修美的空气炸锅，王先生上传了买回家的空气炸锅未拆图和付款记录。后续王先生提交小票图片询问，只换不修服务申请是否通过，客服回复：“没有，购买凭证显示是小家电，需要联系商家补开收据重新申请，需要写到购买了美的产品具体品类。”

付款记录显示，8月10日下午3时许，王先生在华润万家有限公司消费399元。王先生提供了空气炸锅机身二维码，记者扫码看到，家电详情为空气炸锅，品类为调理产品，型号为MF-KZE5525SC，机身条码为511开头22位数。

在后续找来的华润万家超市小票上，显示为西安丈八北路店，时间为9月14日，商品名称为美的小家电，金额为399元。

产品上门维修确认单上，网点名称为陕西万际通商贸有限公司，注明为“美的售后”，顾客为王先生，产品大类为空气炸锅，送修日期为12月13日，产品故障描述仅为“送修”。

美的回应——

顾客投诉多次客服和主管都不知是线下购买

会再登记反馈，公司出了“只换不修”就要落实

12月16日下午，华商报大风新闻记者联系到美的客服，虽然王先生已经多次来电反映此事，但客服工作人员和值班主管均对王先生是线下购买不知情。工作人员说，之前未通过“只换不修”是因为用户没有提供正规购买凭证，目前已经联系服务网点送修了。那么，王先生的付款记录算不算正规购买凭证？工作人员说，只换不修需要提供线上发票或购买截图。记者提到王先生是在线下超市购买，工作人员说，会将在线下购买的情况记录反馈，“线下的购买凭证是需要提供发票或收据。”

对于线上客服称小票上“美的小家电”未具体到产品品类、维修点开具的“上门维修单”实际并未上门等问题，工作人员称，会转接至值班领导回答。

当天值班主管称，目前炸锅已经送到服务商那里维修了，会尽快对接给此事的负责人，跟进“只换不修”的问题，“公司提出了只换不修的政策，肯定要落实。”该主管称，对接后会尽快给王先生回复。

随后，当天下午6时许，王先生联系记者说：“美的联系我了，让我把旧锅取回来，他们把新锅通过快递寄过来，再让快递员同时把旧锅拿走，我取回旧锅联系他们。感谢大风新闻，有力度，帮消费者解决问题。”

来源：华商报