“退货时有运费险，也是平台自动匹配的德邦快递，怎么出了问题就没人管了呢？”近日，安徽蚌埠的秦女士向信号新闻反映，她在直播平台购买床垫后因觉得不合适申请退货，由德邦快递承运退回到广东佛山。然而，退回的床垫运输途中被机油浸透，商家拒收并拒绝退款。德邦快递站点以所谓行业内“地区免赔”规则为由拒绝赔付，称佛山是家具运输“高风险地区”，但德邦官方客服否认存在该规则。

退货的床垫被机油浸透 商家拒收德邦拒赔

12月3日，秦女士在一家直播平台的德庭家具旗舰店购买了一款以马尾毛为基座的床垫，实付2863.81元。收到货后，秦女士感觉床垫睡起来不舒服，就申请了退货，退回到广东佛山。平台自动分配了德邦快递负责运输，退货运费由该订单的大件运费险承担。“为了防止在运输过程中出现损坏，我和家人特意做了双层包装，内层是防水透明薄膜，外层也用防水材质包裹，用胶带封得很严实，确认没问题才交给快递员。”秦女士说。

12月17日下午，商家收到货物后发现床垫的一侧被机油完全浸透，随即拒收，并向秦女士发送了损坏照片，明确表示床垫已无任何回收价值，无法进行二次销售，要求其自行联系德邦快递进行理赔。“商家和平台说我是退货快递的寄件人，只有寄件人才能申请理赔。可当我联系德邦的时候，却被拒绝赔偿。”秦女士提供了一段与区号0760的座机通话录音，录音中，对方自称“德邦快递”工作人员，称“佛山是家具运输的高风险地区”，行业都普遍执行对该地区的家具运输“免赔”规则，并且秦女士没有对床垫保价，所以无法赔偿。

商家开箱现场发现油污照片。(来源：受访者)

“我下单的时候还想着保价，可是退货页面上没有保价的选项。”秦女士说。除此之外，秦女士表示自己也从来没听说过家具运输的“地区免赔”，“如果什么都保障不了，为什么要选择德邦来运床垫呢？”

德邦快递站点称存在“地区免赔” 官方客服却予以否认

信号新闻查阅了德邦快递官网公开的运输条款，发现并无明确列示特定地区家具类物品属于免责范围。信号新闻又咨询了多家快递公司，均被告知佛山地区并无类似“家具免赔”的行业通用政策。

为进一步核实事件详情，信号新闻先后联系了德邦快递佛山派送站点工作人员及官方客服。12月23日，快递站点工作人员向信号新闻确认，佛山地区家具运输“免赔”的确是行业普遍规则，多家快递公司均执行该政策，且德邦与多家电商平台均有相关合作协议。同时，该工作人员透露，秦女士的床垫被认定为家具类，因此适用“免赔”规则无法赔偿。“商家拒收后，我们已经把床垫拉回站点了，目前还放在仓库里。”

12月23日晚19时许，德邦快递相关工作人员致电信号新闻表示，公司不存在“地区免赔”规则，若货物损坏系运输环节导致，德邦将主动承担相应赔付责任。同时，德邦快递方面表示，此前未及时予以赔付，是因为该货物为退货，需对接收货、派件等多部门进行核实货物损坏情况及实际损失，存在一定处理周期。对于此次给客户带来的不便深表歉意，目前已就理赔金额与客户协商一致。

“免赔”条款无效 平台物流均需担责

对此，信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师表示，从法律角度而言，德邦快递站点工作人员提出的“地区免赔”理由不能成立。企业单方面设定区域性免赔规则且未在寄件时显著提示用户，对消费者不具有约束力，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于格式条款的公平原则。此外，电商平台单方面指定德邦快递承运退货且未提供其他物流选择，退货页面未设置保价选项，也未提前告知运输风险，既违反了法定的安全保障及信息披露义务，也未履行协助消费者维权的责任。若德邦未能足额赔付，平台还需承担补充赔付责任或连带责任。（耿润）

订单退货相关截图。(来源：受访者)

来源：信网