在航旅纵横下单“接送机专车”，等来的却是一辆“低配”的顺风车。而171元的订单，司机最终到手仅63.8元。订单从平台到服务商，再到顺风车被层层转包，乘客的真实手机号未经任何隐私保护，直接交给了陌生司机。

这是近期赵先生的遭遇。事后，他在12315消费者投诉举报平台、黑猫投诉等多个渠道对航旅纵横进行投诉，要求平台退款、赔偿、道歉等。

新京报记者了解到，航旅纵横已同意“退一赔三”并将涉事服务商下线。但对其是否尽到服务商监管义务等关键问题，未正面回应。

对此，北京京都律师事务所合伙人常莎指出，根据《消费者权益保护法》和《个人信息保护法》，航旅纵横提供的服务，侵犯了赵先生的知情权、个人信息权益等。若认定平台及服务商存在以顺风车冒充专车等隐瞒真实情况、误导消费者的行为，赵先生还可依《消费者权益保护法》第五十五条主张“退一赔三”。

专车变顺风车，取消订单须付违约金

8月9日，赵先生在航旅纵横平台支付171元，预订了次日前往广州白云机场的接送机服务。他清楚记得，订单显示出行车辆为红旗H5。

赵先生支付订单截图。 受访者供图

次日一早，在即将上车前，赵先生发现订单中的车辆被更换成了配置更低的车型。

“这属于合同欺诈。”作为法律从业者，赵先生对消费者权益十分关注。上车后，赵先生质问司机为何更换了配置更低的车，对方却表示自己从未换车。

“我是顺风车，只是顺路拉他。”该司机告诉新京报记者。

双方短暂交谈后，真相逐渐浮出水面：司机是在某顺风车平台注册的个人司机，并非赵先生订单中显示的“力力斑马”平台司机。

新京报记者获得的截图显示，司机大约在赵先生出发前1个小时接了这一单，车费为63.8元。而赵先生的下单页面显示，这一单他实际支付了171元。他想要取消订单，平台提示须支付约90元违约金，只好作罢。

顺风车司机本单车费截图。 受访者供图

该顺风车司机告诉新京报记者，在他接单后，“下单乘客”通过顺风车平台打来语音电话，索要司机手机号并要求添加微信。

几分钟后，一个微信名为“24小时在线客服小周（以下简称‘小周’）”的人添加了司机好友。根据司机提供的聊天记录截图，小周将赵先生手机号等个人信息发了过来，并叮嘱他不要用顺风车平台操作，其不想让客户得知打的顺风车。“麻烦师傅联系乘客，直接说您是过去接他的司机就可以了。”

当司机询问对方身份时，对方表示自己是“网约车平台”，“附近没有司机（才打的顺风车）。”

顺风车司机与小周的聊天截图。 受访者供图

根据赵先生提供的订单截图，该订单品牌显示为“力力斑马”，“服务承运方”处显示为“深圳市力立科技有限公司（以下简称‘力立科技’）及其指定的合作方为您提供”。

8月13日，新京报记者通过微信联系小周，询问其是不是“力力斑马”的工作人员，对方未作回应。

同日，新京报记者以业务咨询为由联系深圳市力立科技有限公司相关负责人，询问是否可以开展网约车相关业务。对方表示，“我们现在就两个主体，贵州小蜜蜂汽车租赁有限公司和武汉斑马快跑科技有限公司。深圳力立科技100%控股贵州小蜜蜂，斑马快跑是小蜜蜂公司全权运营。”

经新京报记者查询，上述小蜜蜂和斑马快跑两家公司均具备网约车运营资质。而在本次涉事订单中，“力力斑马”的“服务承运方”显示为“本次用车由深圳力立科技有限公司及其指定的合作方为您提供”。

此次订单的服务承运方。 受访者供图

航旅纵横回应：三倍赔偿，服务商下线

8月13日下午，航旅纵横客服联系赵先生。根据赵先生提供的通话录音，客服称平台同意他“退一赔三”的诉求，赔偿由服务商进行支付。当晚，支付宝账户“贵州小蜜蜂汽车租赁有限公司”向赵先生转账537元。

赵先生收到来自“贵州小蜜蜂汽车租赁有限公司”的转账。 受访者供图

但他并不满意这个结果。赵先生认为，问题核心在于平台将订单外包给没有运力的服务商，后者又将订单转派给私人顺风车。退款没有解决核心问题，相关部门应对航旅纵横和服务商进行处罚。

8月15日，航旅纵横再次联系赵先生，称已将该服务商下线，要求进行全面核查整改。对于其他问题未做回应。记者再次查询航旅纵横接送机服务商名单，确已无“力力斑马”品牌。

8月16日上午，新京报记者再次通过航旅纵横App人工客服询问此事，并就平台如何监管接送机供应商及实际派车进行问询。航旅纵横客服表示，“这边还在核实中”，随后称已收到记者提出的问题，将进一步反馈。截至发稿前，航旅纵横尚未就此事作出进一步回复。

常莎表示，根据《消费者权益保护法》，若平台提供的服务，存在线上线下车型不符、价格与服务不对等、无资质营运车辆等问题，则侵犯用户的知情权、自主选择权与公平交易权、人身财产安全权等。

此外，《个人信息保护法》要求，禁止非法提供他人个人信息；平台不得向第三方提供乘客联系方式。真实手机号未经虚拟号码保护即交给司机，侵犯了赵先生的个人信息权益。

常莎认为，平台对承运方有监管义务，服务商不得以转包、顺风车名义规避监管，乘客对自身安全与个人信息更应保持警惕。“聚合出行平台便利出行的前提，是接入的服务商、车辆与司机均合法合规。”

新京报记者 秦冰 实习生 冯浩倪

编辑 杨海

校对 卢茜