73岁的严老伯向“新民帮侬忙”微信公众号反映，自己携家人从杭州来沪游玩，为适配老年出行习惯，特意办理了3张实体交通卡。可返程退卡时却遭遇阻碍：因卡内余额“超标”，轨交9号线上海松江站站点自助机无法办理，就近又无人工网点，一家人只得带着未退的交通卡匆匆离沪。一张便民交通卡，为何陷入“买时容易退时难”的窘境？帮忙君展开调查。

买卡容易

退卡太难

2月18日，严老伯和老伴在儿子的陪同下，从杭州来沪游玩，他们乘坐列车抵达上海松江站后，准备搭乘地铁进入市区。

我们年龄大了，用不来手机支付，想着买张实体交通卡，接下来坐地铁公交也省心。

在轨交9号线上海松江站工作人员协助下，严老伯通过交通卡自助服务机，购置了3张上海公共交通卡，每张卡扣取20元押金、充值80元。

办卡时我们特意问了返程能不能退，工作人员给了肯定答复，我们才放心办了卡。

严老伯坦言，一家人在沪游玩5天，全程靠着交通卡出行，十分便捷，可返程时的退卡环节，却让好心情打了折扣。

交通卡自助服务机

2月22日下午，严老伯一家结束行程返回松江站，拿着3张交通卡前往站点服务中心办理退卡，却被工作人员告知无法办理。

说我们卡里还剩30多块钱，站内自助机退不了。

严老伯满心疑惑，再三追问才得知，交通卡余额低于20元才能在地铁站自助机退卡，超额则必须前往交通卡指定自营网点办理，而距离松江站最近的网点远在虹桥枢纽、徐家汇片区。

交通卡自营网点

眼看着赶火车的时间越来越近，根本无暇折返市区办理，严老伯只能无奈放弃退卡，带着三张交通卡返回杭州。如今，3张卡的押金加剩余余额共计一百多元，老人既困惑又无奈：

我们是外地游客，根本不知道还有余额限制，买卡的时候也没任何提示，这钱到底还能不能退？

余额超标

网点办理

接到严老伯求助后，帮忙君首先致电上海公共交通卡服务热线，工作人员证实了退卡规则：普通可退押金交通卡支持全额退费，卡内余额低于20元，可在地铁站自助服务机办理退卡；余额超过20元（含20元），必须前往指定交通卡公司自营人工网点办理，网点信息可通过官方APP、微信公众号及官网查询。

轨交松江站目前未设置自营网点，确实无法办理超额退卡。

针对严老伯已离沪的情况，工作人员坦言，实体交通卡不记名、不挂失，外地游客返程后只能本人返沪，或委托他人携带卡片前往指定网点代办，暂无异地退卡渠道。不过，即便严老伯无法来沪，也无需担心交通卡作废，只要交通卡上印有“交通联合”标志，便可在北京、上海、南京、杭州等全国336个地级及以上城市和香港、澳门特别行政区继续使用。具体互通城市名单可添加交通联合官方微信服务号查询。

帮忙君随后登录上海公共交通卡官网查询，输入严老伯3张交通卡卡号后，显示每张卡内余额均为38元。梳理退卡网点分布发现，在上海全市范围内交通卡自营人工网点仅22个，主要集中在客流较大的地铁站点，如人民广场、陆家嘴、中山公园等，其中大型交通枢纽已覆盖上海虹桥火车站、上海火车站以及虹桥机场、浦东机场，但上海松江站、上海南站并未设点。

购卡提示

存在盲区

外地游客、老年群体在购卡时，能否提前知晓退卡规则？帮忙君实地探访轨交12号线南京西路站，站厅内的交通卡自助机支持购卡、充值、退卡等多项服务。帮忙君点击电子屏上“购卡”选项，选择“交联普通卡（押金20元，可退）”后，即可充值购买，但全程并无退卡须知的提示。

自助服务设备显示屏

帮忙君随后测试退卡功能，放入一张余额48元的交通卡，页面才跳出“卡片信息”：卡内余额不小于20元，只能进行移资退卡；屏幕右侧的“退卡须知”则显示退卡条件为：卡内余额小于20元，卡内余额不能为负值，1次退卡操作只可退1张卡；不符合退卡条件的交通卡及旅游卡，可至交通卡公司人工网点办理。换言之，对于初来乍到的外地游客，尤其是不熟悉电子操作的老年人来说，购卡后除非再尝试退卡，否则很难第一时间知晓确切规则，极易产生误解。

超额交通卡无法在自助服务机上退卡

帮忙君随后来到地铁12号线汉中路站的一处上海公共交通卡自营网点，此处有人工服务。

在网点退卡，无论卡内金额多少，都能当场退还，唯一区别是余额大于20元（含20元），要扣除5%手续费。

工作人员也同时提醒，目前在上海乘坐公共交通，除使用实体交通卡，也可选择绑定虚拟交通卡、扫乘车码等电子支付方式，虚拟交通卡可在线充值、退费，扫乘车码则无需充值，更适合短期游客。

三点建议优化服务

采访中，严老伯表示：

电子支付虽方便，但对我们上了年纪的人来说，实体卡还是最顺手、最稳妥。

严老伯结合自身遭遇，向交通卡运营方提出三条务实建议，希望能改善外地游客、老年群体的出行体验：

■ 一是补齐网点覆盖短板：松江站客流量大，是不少老年旅客搭乘普速列车的进出站枢纽，建议实现大型交通枢纽网点全覆盖，方便旅客就近退卡；

■ 二是放宽自助退卡门槛：适当调高自助设备退卡余额上限，让乘客无需奔波，在地铁站就能一键办结；

■ 三是强化事前告知义务：自助机购卡环节增设弹窗提示，明确退卡规则、余额限制和网点信息，工作人员协助办卡时也应主动告知，避免游客踩坑。

帮忙君已将严老伯的建议反馈至上海交通卡服务热线，客服人员反馈，会逐一记录、向上级部门转达，并感谢游客提出的宝贵意见。

严老伯的建议是否能被采纳？实体交通卡退卡如何更加便捷？帮忙君将继续关注。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 房浩

摄影 | 房浩

编辑 | 钱俊毅 姚储杰

编校 | 杨叶