合规问题多发，对中国人寿的长期发展带来了潜在风险。不仅监管处罚使其面临更高的合规成本，也会降低消费者信任，导致客户流失和市场份额下降。

中国人寿不仅多次入选《财富》世界500强，2025年更位居中国险企榜首。在世界品牌实验室发布的“中国500最具价值品牌”榜单中，中国人寿品牌价值高达5019亿元，连续多年蝉联行业第一。

但今年12月，中国人寿邵阳分公司却因涉嫌通过隐瞒方式剥夺消费者知情权与自主选择权，在黑猫平台再次遭遇消费者投诉。

隐瞒重要条款致侵权纠纷

消费者自认受欺诈提三倍赔偿

根据消费者在上述投诉中的单方面陈述，核心问题直指三大违规行为。其一，销售人员隐瞒关键缴费信息：其在2017年8月投保《国寿祥瑞终身寿险》时，合同明确载明年交、月交双选项，但销售却全程隐瞒月交方式，强行推荐年交，还延迟38天送达合同隐瞒犹豫期。

其二，销售人员前后表述意见矛盾且恶意推诿：2025年11月维权时，不仅销售称“无月交选项”，营销部负责人更谎称“公司长险仅年交”，但95519官方客服却确认“产品支持月交”，中国人寿总公司官网也公示“2024-2025年长险均含月交选项”。

其三，投诉拒绝沟通并阻挠维权：营销部负责人多次拒绝提供书面回复，甚至拒收消费者函件、否认员工身份。营销部负责人在员工群威胁“泄露领导联系方式就删工号”，刻意阻碍消费者与管理层对接。消费者据此提出书面致歉、全额退还保费及三倍赔偿等诉求。

图片来源：黑猫投诉平台

隐瞒月交并强推年交，可能是因为年交保费在现行考核体系中可以获得更多业绩提成。长期险的犹豫期通常为15天，上述合同被指延迟38天才送达，如属实则客观上剥夺了消费者在犹豫期无损退保的重要权利。这些受利益驱使的隐瞒行为，不仅剥夺了消费者的知情权和自主选择权，也违反了监管规定和职业道德。

而且在消费者发起维权后，中国人寿邵阳分公司的业务员和管理人员仍谎称该产品无月交方式，试图通过虚假陈述来逃避责任。并通过拒绝提供书面回复、拒收函件等行为增加消费者维权难度，消费者因此愤而提出“退一赔三”的严厉诉求，合乎情理。

若上述投诉属实，从法律角度看，虽然三倍赔偿诉求能否成立，还需结合现有证据能否认定中国人寿邵阳分公司构成消费欺诈来判断。但消费者提出的书面致歉、全额退还保费等诉求明显具有充分法律依据。保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，应在业务经营全过程公平、公正和诚信对待消费者。消费者有权基于对方违约及侵权行为，要求解除保险合同并全额退还已缴纳保费62250元。

近四年来，针对中国人寿邵阳分公司，已发生多起投诉，呈现“集中性、重复性”等特征，核心诉求多围绕“全额退保、赔偿损失、书面致歉”。2022年3月，消费者张女士在湘问投诉直通车反映，其在中国人寿邵阳分公司销售人员姜某琳的诱导下购买保险理财产品，后者将保险产品与银行存款混淆，夸大收益并隐瞒续费失败风险。当2021年12月无法续费时，张女士发现需承担8900元本金损失，而姜某琳竟表示“不清楚扣费规则”，公司则以“程序无问题”推脱责任。类似销售误导问题还包括销售人员将仅保身故和高残的两全保险谎称为“意外险”，以及对重疾险免责条款、分红险扣费规则等关键信息刻意隐瞒。更有个别业务员为促成保单，为无收入的消费者虚构20-30万元年收入，完全无视其实际经济状况，令消费者蒙受较大损失。

投诉平台近七千条记录

七旬失能老人摊上700万保费

类似投诉在中国人寿并非个案，仅黑猫投诉平台上就有近七千起对中国人寿的投诉，理赔难和销售误导问题成为投诉“重灾区”。2025年8月，秦皇岛有消费者投诉车辆被淹报案后，勘察员始终未到现场，仅让其自行拍照，后续被直接口头拒赔且未给出合理书面理由。还有消费者投诉发生交通事故后，中国人寿勘察员未到现场就同意对方更换新设备诉求并由消费者垫付费用，但事后保险公司却又以未达到更新程度为由拒绝偿付其垫付费用。

图片来源：黑猫投诉平台

销售误导同样招致消费者重点投诉。一些业务员为达成销售，夸大保险产品收益，对消费者做出不实承诺。今年9月，有消费者投诉称其投保中国人寿“国寿福”终身重疾险时，业务员声称20年后可返钱，却隐瞒了实为退保且仅退现金价值，后被消费者发现实际满期返还需45年，想退保时已缴纳的4万多保费，仅能退现金价值8千多元。

甚至入职中国人寿的新员工，也投诉被带教主管诱导投保国寿福，且未被告知退保风险。一位徐女士声称其入职中国人寿农安公司后，在公司讲师和老员工的介绍下，给自己和孩子投保了国寿福相关保险，但未被告知相关退保风险。结果退保时，其已交的近7000元保费仅能退回100元。如果徐女士还是无底薪无社保的“保险代理人”，那么中国人寿本质上是在招聘员工还是客户？

今年11月更有消费者在黑猫平台投诉中国人寿，称其家中近70岁的老人，患有脑梗后遗症并伴随糖尿病，导致视力模糊，理解和表达能力严重受损，却被对方销售人员以旅游等方式诱导投保。在家人全不知情下，老人3个月内就投保了三四个同类大额保险产品，每年需交保费合计达70余万元，总保费则接近700万元。后续当老人银行卡没钱扣保费时，业务员甚至还违规私自操作老人手机，取出其万能账户的钱续交。在多次向中国人寿95519客服投诉却无反馈，且联系河北负责人电话始终无人接听的情况下，消费者被迫在黑猫平台投诉。

此外，消费者对中国人寿的投诉还涉及垫付保费、隐瞒保单条款等方面。

图片来源：黑猫投诉平台

保险产品专业性强，条款繁多且晦涩难懂，远超普通消费者的认知能力。销售人员为追求业绩，利用信息不对称，对产品进行片面宣传，夸大收益、隐瞒风险，固然是销售误导频发的重要原因，但保险公司对销售人员培训和监管不到位，过于注重销售业绩考核，忽视职业道德和专业素养培养，也客观上助长了违规行为的发生。

此外一些保险公司为控制成本，不仅在保险条款中会提前设置较高理赔门槛；收到理赔申请后，还会通过繁琐复杂的审核流程，拖延甚至找各种理由拒赔，也极易引发理赔纠纷，影响自身乃至行业口碑。

上述投诉事件也对中国人寿品牌形象造成了较大负面影响，部分地区新客户签约率明显下滑就是明证。

规模盈利行业名列前茅

合规问题今年被罚1.45亿

中国人寿财务状况良好，资产规模和盈利能力均在行业内名列前茅。截至2025年三季度末，中国人寿总资产达到7.42万亿元，同期归母净利润达1678亿元，同比增长60.5%，盈利能力在国内寿险行业中领先。同期总保费达6696亿元，同比增长10.1%，保费规模持续稳居行业首位。

偿付能力反映保险公司履行赔付责任的能力。截至2025年三季度末，中国人寿综合偿付能力充足率达183.94%，核心偿付能力充足率达137.50%，均超监管要求。截至2025年11月，中国人寿风险综合评级已连续29个季度保持A类的较高评级，增强了客户、投资者和监管机构对其抵御风险、实现长期稳健经营的信心。

但在光鲜的经营数据背后，中国人寿却不断传出各种合规问题，并因此受到监管重罚。2025年，中国人寿集团年内累计被罚高达1.45亿元，同样在行业内“名列前茅”，多名从业人员也因虚构业务、欺骗投保人等行为被禁业，合规经营存在严重不足。

相关违规行为，涉及面广且性质恶劣。例如张亚平在中国人寿工作期间，利用保险销售人员身份，以投资理财、代交保费为由骗取客户资金；其同事张涛同样利用职业身份，通过套取客户账号密码，操作客户手机申请保单借款骗取资金。

8月8日，国家金融监督管理总局陕西监管局行政处罚信息公示表（陕金罚决字〔2025〕50号、51号）显示，张涛（原中国人寿保险股份有限公司西安分公司印花布园营销服务部销售人员），张亚平（原中国人寿保险股份有限公司西安分公司印花布园营销服务部销售人员），利用保险公司从业人员身份从事违法活动，均被禁止进入保险业10年。

中国人寿在泉州、南安、抚顺等多地的分支机构，也因财务造假、片面误导消费者被罚。比如宣威市支公司就因“虚构保险中介业务，套取费用”被罚。

合规问题多发，对中国人寿的长期发展带来了潜在风险。不仅监管处罚使其面临更高的合规成本，也会降低消费者信任，导致客户流失和市场份额下降。在市场竞争激烈的保险行业，一旦失去消费者信任，不仅业务拓展将会举步维艰，企业生存都可能受到威胁。

从消费者投诉多发，再到合规问题受监管重罚，规模、体量、业绩和盈利，都不能掩盖中国人寿在制度执行、人员培训和监督机制等方面的明显管理缺失，使各种违规行为有机可乘。如果类似问题不断积累和恶化，却始终得不到有效解决，长期可能会严重影响中国人寿可持续发展。

作者 | 孟青平

编辑 | 吴雪